Kuliah 6: Kesantunan Verbal Dan Non Verbal

Kesantunan Verbal
(Nota + Nota Tambahan)

• Komunikasi seharian dengan menggunakan bahasa secara sopan dan beradab.
• Dikenali sebagai kesantunan berbahasa.
• Kesantunan berbahasa bermaksud kesopanan dan kehalusan ketika menggunakan bahasa, baik dalam bentuk lisan atau tulisan.
• Kesantunan berbahasa daripada segi verbal merujuk kepada percakapan, lisan dan pertuturan. 
• Kesantunan berbahasa verbal perlu sentiasa ditonjolkan terutamanya semasa bercakap dengan orang lain, bergurau senda dengan rakan- rakan, menyampaikan maklumat, bertanyakan sesuatu, membuat pembentangan kepada umum dan lain-lain lagi. 
• Secara ringkasnya, konsep kesantunan berbahasa verbal merujuk kepada semua aspek komunikasi secara lisan. 
• Sebagai contoh, melalui media massa seperti radio, televisyen dan internet, pengucapan awam dan ceramah, seminar serta sesi ucapan. 
• Semua contoh tersebut menuntut penuturnya agar menggunakan bahasa yang sopan santun semasa menyampaikan apa-apa yang ingin disampaikan.
• Dalam masyarakat Melayu kesantunan berbahasa sangat penting kerana bahasa melambangkan kehalusan budi, kesopanan, dan tingkah laku penutur dan masyarakat bahasa tersebut.
• Contohnya, bertanya khabar terlebih dahulu apabila bertemu sahabat lama atau memberi salam apabila bertemu dengan sahabat handai atau orang yang lebih tua sebagai tanda menghormati orang lain.

• Bertanya Khabar

1. “Apa khabar? Lama kita tidak berjumpa."
2. “Assalamualaikum” .
3. Contoh lain : Terima kasih, Sila duduk dan sebagainya.

• Memberi salam apabila bertemu dengan orang yang lebih tua.

Mengucapkan terima kasih.

• Semasa kita berkomunikasi komponen-komponen bahasa  seperti fonetik dan fonologi, semantik, morfologi, dan  sintaksis digunakan.
• Fonetik dan fonologi berkaitan dengan penyebutan dan bunyi bahasa.
• Sintaksis ialah ayat-ayat yang digunakan secara betul.
• Morfologi berkaitan dengan struktur, bentuk dan  golongan kata.
• Semantik berkaitan dengan makna kata atau ayat.
• Tuntasnya, kesantunan berbahasa daripada segi verbal merujuk  kepada percakapan, lisan dan pertuturan. 
• Kesantunan berbahasa verbal perlu sentiasa ditonjolkan terutamanya semasa bercakap dengan orang lain, bergurau senda dengan rakan- rakan, menyampaikan maklumat, bertanyakan sesuatu, membuat pembentangan kepada umum dan lain- lain lagi. 
• Kesantunan verbal juga boleh ditonjolkan melalui media massa seperti radio, televisyen dan internet, pengucapan awam dan ceramah, seminar serta sesi ucapan. 
• Semua contoh tersebut menuntut penuturnya agar menggunakan bahasa yang sopan santun semasa menyampaikan apa-apa yang ingin disampaikan.

Aspek-aspek Kesantunan Verbal

• Bertutur dengan menggunakan bahasa halus.
• Bahasa halus mengikut Asmah Haji Omar disamakan dengan pendidikan yang penuh dengan adab tatatertib.
• Dalam kesantunan berbahasa, bahasa Melayu mempunyai sistem sapaan dan panggilan yang tersendiri.
• Bahasa sapaan lisan / bertulis  haruslah digunakan dengan sopan santun supaya tidak dianggap sebagai biadab atau berbudi bahasa.
• Sistem sapaan dan panggilan ini melibatkan penggabungan gelaran, rujukan hormat dan ganti nama.
• Kesantunan bahasa bukan sahaja merangkumi penggunaan dalam pertuturan tetapi juga dalam bentuk bertulis. 
• Kesantunan berbahasa mempunyai ciri-ciri yang tertentu. Penggunaan kosa kata dan ganti nama diberi perhatian khusus agar sesuai dengan kedudukan, pangkat, umur dan keakraban hubungan.
• Kesantunan berbahasa juga dikaitkan dengan penggunaan bahasa halus termasuk di dalamnya ialah laras bahasa istana. Antara ungkapan berkenaan ialah patik, tuanku, berangkat, bersinam, bersemayam, junjung kasih, bercemar duli dan sebagainya. 
• Kata dan ungkapan bertatasusila banyak digunakan dalam keadaan biasa. Pemilihan kata dan ungkapan cuma bergantung kepada kedudukan, pangkat, umur dan keakraban hubungan.
• Lihat contoh berikut : 
• Pak cik – digunakan untuk orang lelaki yang amat sebaya dengan ayah sendiri.
• Mak cik – digunakan untuk orang perempuan yang kira-kira sebaya dengan emak sendiri.
• Tok – digunakan untuk orang lelaki atau perempuan yang kira-kira sebaya dengan datuk atau nenek sendiri.
• Abang – digunakan untuk orang lelaki yang tidak setua ayah sendiri dan juga tidak sebaya.
• Kakak – digunakan untuk orang perempuan yang tidak setua emak sendiri dan juga tidak semuda sendiri.
• Adik – digunakan untuk orang lelaki atau perempuan yang lebih muda daripada sendiri.
• Sistem panggilan kekeluargaan terbahagi kepada :
• Panggilan kekeluargaan pertalian darah   
• Pak Long, Mak Long, Pak Ngah, Mak Ngah, Pak Lang, Mak Lang, Pak Njang, Mak Njang, Pak Cik, Mak Cik, Pak Su, Mak Su.
• Gabungan nama kekeluargaan asas
• Abang (bang) dan Kak dengan jenama kekeluargaan pertalian darah   hanya terbatas kepada Long, Ngah dan Cik seperti Bang Long, Kak Long, Bang Ngah, Kak Ngah, Bang Cik, Kak Cik.
• Sistem panggilan kekeluargaan ikatan perkahwinan
• Diwakili oleh kata menantu, mentua dan ipar
• ( Pak Mentua, Mak Mentua dan Tok Mentua )
• Ipar digunakan untuk merujuk kepada ahli-ahli dalam keluarga suami atau isteri selain menantu dan mentua. Contoh : abang ipar, kaki ipar, adik ipar, mak long ipar, mak ngah ipar dan sebagainya.
• Gelaran Pergaulan Tak Bersahaja (Formal)      
• Tuan – digunakan untuk lelaki yang lebih tinggi pangkatnya daripada sendiri dan orang lelaki bergelar Haji, Doktor, Profesor dan Syed.  
• Encik, Cik – boleh digunakan untuk orang lelaki yang lebih tinggi pangkatnya daripada sendiri seperti Encik Ahmad atau Cik Ahmad.
• Puan – untuk perempuan sahaja yang pangkatnya lebih tinggi daripada sendiri dan perempuan yang mempunyai gelaran Doktor, Profesor dan sebagainya. 
• Saudara – digunakan untuk orang lelaki atau perempuan yang seumur dengan sendiri atau lebih muda, dan hubungannya belum rapat dengan sendiri atau digunakan dalam rujukan kepada ahli-ahli dalam mesyuarat, perbahasan dan sebagainya. 
• Saudari – digunakan untuk perempuan sahaja dalam konteks yang sama dengan penggunaan gelaran saudara.  
• Tetuan – hanya digunakan dalam surat rasmi yang ditujukan kepada para pemilik atau pentadbir syarikat perniagaan ( termasuk syarikat guaman ) seperti : Tetuan Syarikat Sinaran Sdn.Bhd.
• Gelaran warisan
• Contoh Raja (Perak, Selangor), Pangeran, Pangeran Anak, Pangeran Muda (Brunei Darussalam), Tengku (Kelantan, Pahang, Kedah, Terengganu)
• Gelaran keturunan orang-orang besar; Megat dan Puteri (Perak), Nik (Kelantan), Wan (Kelantan, Terengganu), Abang (Sarawak), Datu (Sabah), Awangku, Pangeran dan Dayangku (Brunei Darussalam), Tan (Kedah) dan Tun (Terengganu).
• Gelaran warisan kepada keturunan Nabi Muhammad s.a.w seperti syed atau sayed bagi lelaki dan Syarifah bagi perempuan.     
• Sesetengah pihak mengatakan bahawa gelaran Syarif, Syekh dan Siti juga tergolong ke dalam gelaran jenis ini.
• Gelaran warisan daripada keturunan yang berasal dari luar Malaysia seperti Raden ( Jawa ), Daeng (Bugis ), Sidi, Sutan ( Minangkabau ), Teuku dan Teungku ( Aceh ).
• Gelaran Kurniaan
• Tun, Toh Puan, Puan Sri, Datuk ( Datuk Seri, Datuk Paduka, Datuk Setia ), Datuk ( Datuk Patingi, Datuk Amar ), Datin Paduka ( gelaran yang dikurniakan oleh kerajaan negeri Selangor ), Tok Puan ( isteri kepada datuk di Terengganu ).
• Pendeta Za’aba [ gelaran kurniaan yang diberikan oleh pertubuhan seperti Kongres Bahasa Melayu Ketiga (1956).]
• Gelaran Bapa Kemerdekaan kepada Tunku Abdul Rahman Putra Al-Haj.
• Kata Panggilan dalam majlis rasmi

Kesantunan Non Verbal

• Kesantunan non verbal ialah komunikasi bahasa tanpa kata-kata atau dikenali sebagai bahasa tubuh dengan cara beradab dan sopan.
• Bahasa tubuh merupakan proses pertukaran fikiran dan idea di mana mesej yang disampaikan seperti melalui isyarat, ekspresi wajah, pandangan mata, sentuhan dan gerakan tubuh.
• Tidak kira sama ada melalui verbal atau non verbal, konsep kesantunan berbahasa itu perlu ada pada setiap insan di atas muka bumi ini. 
• Konsep kesantunan berbahasa non verbal ini merujuk kepada semua perlakuan yang tidak menggunakan bahasa lisan untuk menyampaikan mesej yang dapat difahami. 
• Bahasa tubuh, ekspresi wajah yang merangkumi hubungan mata memainkan peranan yang sama penting untuk melestarikan konsep kesantunan non verbal itu.
• Ekspresi muka dapat menjadi sumber informasi yang menggambarkan keadaan emosional seseorang, seperti: perasaan takut, marah, jijik, muak, sedih, gembira, dan minat. Melalui ekspresi muka, orang akan mengetahui perasaan kita dengan melihat ekspresi muka kita.
• Melalui mata pula, kita boleh mengetahui bagaimana sikap seseorang, adakah seseorang itu bersiap sedia untuk berinteraksi, adakah seseorang itu memberi perhatian terhadap penutur atau tidak.
• Lima fungsi bahasa bukan verbal menurut Mark L. Knapp ialah :
• Pengulangan ( repeating ) – mengulang kembali gagasan yang sudah disampaikan secara verbal.
• Penggantian ( substituting) – menggantikan verbal dengan simbol atau lambang.
• Kontradiksi ( contrast / regulating ) – menolak sebuah pesan verbal dengan memberikan makna lain menggunakan pesan non verbal.
• Pelengkap ( complement ) – melengkapi dan menyatukan bahasa bukan verbal.
• Penegasan ( accenting / moderating ) – menegaskan dan mengukuhkan bahasa bukan verbal.  

Aspek-Aspek Kesantunan Non Verbal  

• Gerakan Anggota Badan
• Gerakan anggota badan yang berlaku dalam komunikasi tanpa lisan mempunyai makna tertentu.
• Oleh itu, penggerak anggota dapat menyampaikan mesej dalam komunikasi yang dihasilkan.
• Biasanya pergerakan anggota badan membawa makna sejagat yang difahami oleh semua orang seperti :
• Isyarat gerakan tangan
• Isyarat air muka
• Bahasa tubuh
• Gerakan Mata
• Gerakan mata mempunyai makna tertentu dalam     komunikasi tanpa lisan.
• Contohnya : 
• Mata yang bergerak ke sana ke mari menunjukkan tidak berminat.
• Mata berkelip lebih laju daripada biasa menunjukkan dia berdusta.
• Tidak memandang mata menunjukkan berminat tetapi malu / tidak tenteram perasaannya.
• Mata dan dahi berkerut, menunjukkan minat tetapi tidak percaya.
• Gerakan Tangan
• Gerakan tangan mempunyai maksud sejagat yang difahami oleh kebanyakan orang tanpa mengira latar belakang kebudayaan.
• Gerakan tangan yang digunakan bersama-sama bahasa lisan dapat mengukuhkan keberkesanan komunikasi yang berlaku.
• Contohnya :
• Isyarat gerakan tangan yang digunakan secara tersendiri untuk menyampaikan maksudnya.
• Terdapat juga maksud sejagat seperti meletakkan jari telunjuk di depan mulut yang bermakna diam / tolong senyap.
• Isyarat gerakan tangan digunakan bersama-sama ucapan lisan dan tujuannya adalah untuk membantu atau mengukuhkan ucapan lisan seseorang.
• Secara sedar atau tidak, setiap kali seseorang itu bercakap, ia akan menggunakan tangan untuk menggambarkan sesuatu yang ingin disampaikannya itu.
• Mimik Muka
• Riak air muka mempunyai pelbagai maksud tersirat yang dapat diterjemahkan maknanya dalam komunikasi tanpa lisan.
• Air muka dapat menyatakan emosi, kehendak dan harapan seseorang.
• Riak air muka juga dapat menambat hati seseorang untuk bertindak balas terhadap seseorang.
• Contohnya :
• Melalui pengamatan air muka orang yang berinteraksi dengan kita, kita akan mengetahui banyak maksud yang tersurat dan tersirat.
• Merupakan suatu naluri yang berhubung rapat dengan faktor biologi dan fisiologi. Melaluinya dapat diketahui keperibadian seseorang.
• Ahli komunikasi yang baik dapat mengesan perasaan sebenar seseorang dengan mengamati air mukanya.
• Riak air muka berperanan penting menentukan jalinan komunikasi yang dilalui, untuk membentuk jalinan komunikasi yang mesra / positif, tunjukkanlah air muka yang jernih.

Kesantunan Verbal dan Non Verbal 

• Daripada aspek bahasa Malaysia menurut pemahaman saya, kesantunan berbahasa merujuk kepada kesantunan berbahasa daripada segi verbal dan non verbal.
• Melalui verbal dan non verbal, kesantunan berbahasa dapat ditonjolkan dan seterusnya dicontohi oleh masyarakat terutamanya golongan muda masa kini yang dilihat semakin meminggirkan kesantunan berbahasa sama ada daripada segi verbal atau pun non verbal.
• Kesimpulannya, konsep kesantunan berbahasa ini perlulah dihayati, diamalkan dan dipraktikkan oleh setiap lapisan masyarakat di seluruh dunia.
• Hal ini kerana kesantunan berbahasa ini sangat penting sama ada verbal atau non verbal bagi menjaga nama baik bangsa, agama dan tanah air tercinta.
• Malahan, kesantunan berbahasa ini juga dapat menjaga hubungan baik kita sesama insan berbagai bangsa serta mengekalkan dan mengeratkan hubungan silaturahim yang baik dengan semua orang. 
• Oleh itu, diharapkan semua pihak dapat bersama-sama berganding bahu dalam membangkitkan, menanam sifat kesantunan ini agar kita semua mendapat manfaatnya.

Tutorial 5: Bahasa Sapaan Dalam Masyarakat Melayu

• Kesantunan berbahasa atau bahasa banyak bergantung pada pemilihan kata sapaan atau panggilan hormat yang tepat.
• Sistem sapaan bermaksud kaedah yang digunakan oleh sesuatu masyarakat atau bangsa untuk menegur atau menyapa seseorang, baik dalam konteks rasmi mahupun tidak rasmi.
• Ia merupakan penghubung langsung antara pihak yang menyapa dengan pihak yang disapa.
• Bahasa sapaan mesti digunakan dengan betul dan sesuai mengikut konteks semasa berkomunikasi supaya menjaga air muka orang lain serta tidak menyinggung perasaan orang lain.
• Antara susunan kata yang digunakan semasa membuat sapaan dan panggilan, iaitu:
• sapaan yang lengkap dengan kata rujukan kehormat, gelaran atau pangkat yang disandang dan nama peribadi yang lengkap.
• Contohnya, Dato' Sri Haji Mohammad Najib bin Tun Haji Abdul Razak.
• sapaan ringkas yang menyebut nama gelaran dan/atau pangkat dengan atau tanpa nama peribadi.
• Contohnya, DYMM (Duli Yang Maha Mulia) Seri Paduka Baginda
• Sebutan senarai orang yang disapa daripada peringkat yang paling kanan hingga peringkat yang di bawahnya.

Penggunaan kata ganti nama diri

• Kata ganti nama diri dalam bahasa Melayu terbahagi kepada tiga, iaitu “kata ganti nama diri pertama”, “kata ganti nama diri kedua” dan “kata ganti nama diri ketiga”.
• Bentuk kata ganti nama diri bergantung pada kata ganti nama diri itu digunakan, sama ada dalam suasana dan urusan rasmi atau dalam suasana dan urusan tidak rasmi.
• Jumlah kata ganti nama diri yang digunakan untuk suasana dan urusan rasmi agak kecil. Contoh-contoh kata ganti nama diri bagi urusan rasmi adalah seperti saya, kami, kita, tuan, puan, beliau, dia, ia dan mereka.
• Kata ganti nama diri yang digunakan dalam suasana dan urusan tidak rasmi amat banyak. Hal ini disebabkan oleh banyaknya dialek yang ada dalam bahasa Melayu dan dapat dikatakan bahawa dalam setiap dialek terdapat kata ganti nama diri yang tersendiri.

Bahasa Sapaan Berdasarkan Pangkat atau Status Seseorang dalam Masyarakat

• Status merupakan faktor penting dalam penentuan bahasa sapaan. Dalam pergaulan seharian terdapat  sekatan-sekatan sosial tertentu antara ahli masyarakat itu. Contohnya, sekatan pangkat dalam pekerjaan atau kedudukan sosial.
• Dalam bentuk sapaan yang berdasarkan pangkat atau status seseorang itu, pembahagian dibuat seperti yang berikut;
• Gelaran pergaulan formal
• Gelaran warisan
• Gelaran kurniaan kerajaan
• Gelaran kurniaan ikhtisas
• Gelaran keagamaan

(Asmah Haji Omar, 1982)

Gelaran Pergaulan formal

• Pergaulan formal dimaksudkan sebagai pergaulan yang menunjukkan adanya sekatan sosial tertentu sama ada sekatan pangkat dalam pekerjaan atau kedudukan sosial, atau sekatan sosial disebabkan  si penyapa tidak begitu kenal antara satu sama lain.

Gelaran Warisan / Keturunan 

• Gelaran warisan merupakan gelaran yang diwarisi oleh seseorang sejak kelahirannya seperti:
• Raja : Tengku, Tunku, Engku, Tuanku
• Bangsawan : En. Megat, Tn. Syed, En. Wan, En. Nik, Abang, Dayang

Gelaran Kurniaan Kerajaan 

• Gelaran kurniaan kerajaan ialah gelaran yang dianugerahkan oleh kerajaan dari semasa ke semasa kepada individu yang dianggap berjasa.
• Contohnya, Datuk Lee Chong Wei

Gelaran Kurniaan Ikhtisas

• Gelaran kurniaan ini diperoleh kerana kejayaan seseorang dalam bidang akademik atau ikhtisas, juga dikenali sebagai gelaran profesional.

Gelaran Keagamaan

• Dalam masyarakat Melayu yang beragama Islam, terdapat beberapa gelaran bersesuaian dengan kedudukan mereka dalam hal keagamaan.

Bahasa Sapaan Berdasarkan Kedudukan Dalam Keluarga

• Penggunaan bahasa sapaan antara ahli keluarga mencerminkan kedudukan seseorang itu dalam susunan kekeluargaan.
• Kata ganti nama diri dalam sesebuah keluarga ditentukan melalui pertalian darah keluarga asas, keluarga suku/ perut dan keluarga turun-temurun.

Kesimpulan

• Masyarakat Melayu mempunyai sistem sapaan dan rujukan mengikut situasi dan konteks yang sesuai. Kesalahan penggunaan kata sapaan ini boleh menimbulkan hubungan yang tidak harmoni di antara penutur  dan pendengar. Ini disebabkan kata-kata ini membawa implikasi yang berbeza apabila digunakan dalam situasi yang berlainan. Kata sapaan ini juga berfungsi untuk memperlihatkan kesopanan seseorang dalam menggunakan bahasa tersebut. Situasi formal dan tidak formal mempunyai sistem sapaannya tersendiri dan setiap penutur tidak sewajarnya mencampuradukkan penggunaan kata-kata tersebut sesuka hati. Hal ini jelas menunjukkan bahawa masyarakat Melayu adalah bersopan-santun atau berbudi bahasa.

Kuliah 5: Kesantunan Merentas Budaya

Konsep Budaya
(Nota + Nota Tambahan)

• Budaya atau kebudayaan (daripada perkataan Sanskrit buddayah, yang merupakan kata jamak bagi perkataan buddhi, yang bermaksud budi pekerti atau akal.)
• Secara amnya, budaya membincangkan hal-hal berkaitan dengan budi dan akal manusia.
• Di dalam pengertian yang luas pula, budaya bermaksud segala sesuatu yang dibawa atau dikerjakan oleh manusia.
• Di dalam bahasa Inggeris, kebudayaan disebut sebagai culture, yang berasal daripada perkataan Latin colore yang bermaksud menanam atau mengerjakan.
• Kebudayaan mempunyai hubungan erat dengan masyarakat.
• Edward B. Taylor melihat budaya sebagai satu konsep menyeluruh yang mengandungi ilmu pengetahuan, kepercayaan, kesenian, tatasusila, undang-undang, adat resam dan lain-lain kebolehan serta kebiasaan yang diperolehi oleh manusia sebagai anggota masyarakat.

  

  Edward B. Taylor

• Kamus Dewan Bahasa: Budaya bermaksud tamadun atau peradaban atau akal budi (cara berfikir, kelakuan dan lain-lain).
• Koentjaraningrat (2002) memecahkan budaya kepada tujuh unsur:
• Sistem kepercayaan dan upacara keagamaan
• Di Malaysia, terdapat empat agama yang utama yang dianuti oleh pelbagai kaum, iaitu
• Agama Islam yang dianuti oleh orang Melayu
• Agama Buddha yang dianuti oleh orang Cina
• Agama Hindu yang dianuti oleh orang India
• Agama Kristian
• Sistem dan organisasi kemasyarakatan
• Masyarakat negara Malaysia terdiri daripada pelbagai kaum, iaitu:
• Kaum Melayu
• Kaum Cina
• Kaum India
• Kaum Peribumi seperti Kaum Iban, Kaum Kadazandusun, Kaum Bidayuh, Kaum Melanau dan sebagainya.
• Sistem pengetahuan
• Bahasa
• Bahasa yang digunakan di Malaysia:
• Bahasa Melayu
• Bahasa Inggeris
• Bahasa Cina
• Bahasa India
• Kesenian
• Masyarakat Malaysia mempunyai warisan seni budaya mengikut kaum masing-masing:
• Muzik
• Tarian
• Alat Muzik
• Dan Lain-Lain
• Sistem pendapatan hidup
• Sistem teknologi & peralatan

• Kebudayaan diperturunkan dari satu generasi ke satu generasi.
• Daripada kesemua pengertian ini, kebudayaan bolehlah disimpulkan sebagai keseluruhan cara hidup manusia termasuk hasil ciptaan dan  pemikiran yang sesuai dengan kehendak rohani dan jasmani yang menjadi amalan untuk kesejahteraan hidup sesuatu kelompok masyarakat.
• Kesantunan, dalam konteks yang lebih luas, tidak merujuk kepada kesantunan berbahasa semata-mata tetapi juga merujuk kepada aspek non verbal seperti tingkah laku, mimik muka,dan nada suara.
• Lakoff (1975) mendefinisikan kesantunan sebagai perlakuan yang mengurangkan pergeseran dalam sesuatu interaksi.
• Fraser dan Nolan (1981) pula menyatakan bahawa kesantunan berlaku apabila kontrak perbualan digunakan oleh penutur dan pendengar bagi mengekalkan hubungan yang harmoni dalam komunikasi.
• Selain itu, kesantunan dianggap sebagai usaha mengurangkan Tindakan Ancaman Muka (TAM) dalam perbualan terhadap pendengar ( Brown dan Levinson, 1987).
• Jadi, konsep kesantunan tidak lengkap jika  perbincangannya terbatas kepada aspek berbahasa dan perlakuan semata-mata, jika tidak dikaitkan dengan konsep keikhlasan.
• Seseorang itu boleh menuturkan kata-kata yang indah atau menunjukkan tingkah laku yang sopan dalam sesuatu situasi, tetapi perlakuan tersebut belum pasti menggambarkan keikhlasannya.
• Manusia boleh bertopeng dengan pelbagai wajah untuk untuk mencapai hasratnya, sedangkan hakikatnya tiada sesiapa yang tahu.
• Kesantunan merupakan aturan perilaku yang ditetapkan dan disepakati bersama oleh suatu masyarakat tertentu sehingga menjadi prasyarat yang disepakati dalam interaksi sosial.
• Walaupun konsep kesantunan terdapat dalam semua budaya atau masyarakat, namun terdapat juga perbezaannya.
• Maksudnya adalah nilai kesantunan adalah berbeza-beza di antara masyarakat di dunia ini.
• Contohnya, nilai A dikatakan santun dalam masyarakat A, namun nilai itu dianggap tidak santun dalam kalangan masyarakat B.
• Dalam kalangan masyarakat Melayu, gadis yang duduk bersila dianggap tidak santun manakala bagi masyarakat Cina pula, gadis yang duduk bersila tidak akan dianggap tidak santun.
• Selain itu, perempuan kaum Melayu tidak boleh bermain bola sepak takraw kerana perbuatan ini tidak santun. Tetapi bagi masyarakat Cina dan masyarakat India pula, perempuan boleh bermain semua jenis permainan bola.
• Penilaian kesantunan bergantung kepada budaya atau perbuatan yang ditakrifkan santun dalam masyarakat masing-masing. ( KESANTUNAN MERENTAS BUDAYA)
• Konsep kesantunan tidak harus tertumpu kepada satu-satu bangsa sahaja.
• Konsep kesantunan merentas budaya yang pelbagai.
• Pemahaman tentang apa yang dikatakan SANTUN dalam pelbagai budaya harus diberi penekanan dalam proses berkomunikasi.
• Apabila proses komunikasi melibatkan pelbagai budaya, komunikasi silang budaya akan berlaku.
• Komunikasi silang budaya merupakan komunikasi yang melibatkan individu daripada latar budaya yang pelbagai.
• Komunikasi ini berlaku apabila kita bercakap dengan orang yang berbeza bangsa, ras, bahasa, agama, tingkat pendidikan dan status sosial.
• Komunikasi silang budaya ialah komunikasi dengan mereka yang berlainan etnik dan jantina dalam pelbagai konteks pendidikan, politik, teknologi dan lain-lain.
• Komunikasi silang budaya dipengaruhi oleh pandangan terhadap dunia, kepercayaan dan tingkah laku, sistem kod serta tanggapan terhadap hubungan.
• Jadi segala komunikasi yang terjadi ini dapat dilangsungkan dengan lebih toleransi serta dapat mencapai matlamat yang maksimum jika nilai-nilai kesantunan sesuatu budaya atau masyarakat dapat difahami dan dihayati.
• Respon terhadap budaya terdiri cara berkomunikasi, keadaan komunikasi, bahasa dan gaya bahasa serta perilaku bukan verbal.
• Budaya dan komunikasi mempunyai hubungan yang rapat.
• Budaya akan mempengaruhi cara kita berkomunikasi. Hal ini kerana komunikasi terikat rapat dengan budaya.
• Budaya berbeza maka tingkah laku dalam komunikasi juga akan berbeza.
• Cara kita berkomunikasi, keadaan komunikasi, bahasa dan gaya bahasa yang digunakan melambangkan budaya kita iaitu nilai yang dipegang.
• Perbezaan budaya akan meningkatkan risiko dalam komunikasi iaitu menyebabkan berlakunya salah faham.
• Dalam amalan yang biasa di Barat, seperti mencium pipi wanita yang tiada pertalian dianggap lazim sebagai cara menghormati tetamu.
• Namun bagi masyarakat Timur pula, tingkah laku ini merupakan perbuatan yang tidak sopan.
• Pandangan mata secara terus juga dianggap tidak sopan bagi masyarakat Timur terutamanya bagi masyarakat Jepun kerana perbuatan ini dianggap tidak merendah diri. Anggapan ini merupakan asas utama dalam budaya komunikasi masyarakat Jepun.
• Budaya ini berbeza pula dengan budaya masyarakat Barat. Sekiranya seseorang itu tidak melakukan pandangan mata, beliau akan dianggap menyimpan muslihat dan menyangsikan.
• Dalam masyarakat Melayu, melayan tetamu sangat diutamakan walaupun seseorang itu dalam keadaan sibuk. Walau bagaimanapun, bagi masyarakat Korea, mereka akan memberitahu secara terus terang dan menyuruh tetamu untuk balik sekiranya mereka sibuk.
• Jika tetamu itu merupakan Orang Melayu, sudah pasti akan menimbulkan perasaan kecil hati mereka.
• Di samping itu, masyarakat di negara Barat boleh memakai kasut ke dalam rumah mereka. Tetapi bagi kebanyakan masyarakat Timur, mereka tidak boleh memakai kasut ke dalam rumah kerana perbuatan ini akan dianggap tidak sopan.
• Kesantunan sangat penting bagi negara yang mempunyai masyarakat majmuk seperti di Malaysia.
• Perpaduan akan dicapai melalui amalan kesantunan yang diamalkan dalam kehidupan seharian. Namun, masalahnya ialah terdapat perbezaan budaya antara masyarakat Melayu, India, Cina dan kaum lain.
• Jadi, saling memahami dan menghayati nilai-nilai budaya kaum yang berlainan adalah penting bagi masyarakat Malaysia kerana ia akan mempengaruhi amalan kesantunan.
• Nilai-nilai kesantunan dalam masyarakat Melayu:
• Berpegang kuat pada adat resam dan agama
• Kaum Melayu perlu mematuhi segala ajaran agama Islam dan tidak boleh melanggari ajaran agama.
• Kaum Melayu tidak boleh melakukan aktiviti yang melanggari ajaran agama Islam seperti minum arak dan makan makanan yang tidak halal dan sebagainya.
• Memberi salam apabila bersua
• Memberi salam sambil bertanya khabar apabila berjumpa dengan orang lain sama ada orang yang dikenali atau tidak merupakan tingkah laku yang sopan santun dalam kalangan masyarakat orang Melayu.
• Tidak menyampuk semasa orang tua bercakap
• Menyampuk adalah perbuatan yang tidak santun terutamanya apabila orang tua sedang bercakap. Orang muda seharusnya menumpukan perhatian apabila orang tua sedang bercakap dan hanya bertutur selepas orang tua sudah habis bercakap.
• Kata sapaan
• Kata sapaan merupakan kaedah yang digunakan oleh sesuatu masyarakat atau bangsa untuk menegur atau menyapa seseorang, sama ada dalam konteks rasmi ataupun tidak rasmi. 
• Dalam kalangan masyarakat Melayu, kata sapaan boleh dipengaruhi oleh faktor umur, status, kedudukan, pangkat seseorang dalam masyarakat. Selain itu, kata sapaan juga dipengaruhi oleh kedudukan seseorang dalam keluarga.
• Kata gelaran
• Gelaran merupakan suatu kata awalan atau akhiran yang ditambah kepada nama seseorang sama ada menandakan darjah kebesaran atau kedudukan seseorang secara rasmi tidak tidak kira ia adalah kelayakan professional atau akademik.
• Contohnya, Ph.D, MD, IEng dan sebagainya.
• Panggilan
• Kata panggilan sebenarnya lebih kurang sama dengan kata sapaan.
• Contohnya, panggilan ayah, ibu, adik, abang, kakak dan sebagainya yang digunakan di dalam sebuah keluarga.
• Bersalam
• Bersalam adalah budaya masyarakat Melayu.
• Bersalaman mestilah dibuat dengan menggunakan cara yang betul supaya kedua-dua belah pihak dapat merasai kasih sayang dan silaturahim serta dapat memahami antara satu sama lain.
• Bertanya khabar
• Bertanya khabar juga merupakan budaya masyarakat Melayu. Tingkah laku ini lazimnya akan dibuat selepas bersalaman antara satu sama lain.
• Bertanya khabar bertujuan untuk memahami antara satu sama lain dengan lebih mendalam.
• Melayan tetamu
• Dalam ajaran Islam, umat Islam dituntut untuk melayan tetamu yang pergi ke rumah tuan rumah dengan layanan yang paling baik.
• Sebagaimana sabda Rasulullah S.A.W yang bermaksud, "Sesiapa yang beriman kepada Allah dan hari Akhirat hendaklah memuliakan tetamu dengan memberi layanan kepadanya."
• Menghormati orang tua
• Menghormati dan berbakti kepada kedua-dua orang tua bagi masyarakat Melayu adalah wajib.
• "Sembahlah Allah dan janganlah kamu mempersekutukan-Nya, dan berbuat baiklah kepada ibu bapa". (QS. An-nisa : 36)
• Demikian Allah SWT sudah menetapkan perintah- Nya agar anak haruslah berbuat baik kepada kedua -dua orang tua.

• Dan lain-lain

Nilai-nilai kesantunan dalam masyarakat Cina

• Tunduk ketika memberi salam.
• Bagi masyarakat Cina, tunduk ketika memberi salam adalah dianggap sebagai satu tingkah laku yang sopan santun.
• Tingkah laku ini bertujuan untuk menunjukkan perasaan hormat dalam hati kita terhadap orang lain.

  

   Menunduk ketika memberi salam adalah lazim
  dalam masyarakat Cina pada zaman dahulu.

• Orang tua makan dahulu.
• Dalam "Di Zi Gui" iaitu karya yang ditulis oleh Li Yu Xiu (1662-1722), penulis telah menasihati orang muda supaya sentiasa memberi keutamaan kepada orang tua semasa makan. Orang muda mesti menunggu orang tua makan dahulu sebelum mereka mula menjamu selera.
• Tunggu sehingga semua ahli keluarga tiba dulu.
• Masyarakat Cina harus menunggu sehingga semua ahli keluarga tiba di depan meja makan sebelum mereka mula menjamu selera. Perbuatan ini dianggap sebagai tanda penghormatan terhadap semua ahli keluarga.
• Dalam tokong tidak membenarkan memakai topi dan kasut.
• Bagi masyarakat Cina yang menganuti agama Buddha, mereka tidak dibenarkan untuk memakai topi dan kasut semasa bersembahyang di dalam tokong. Hal ini kerana perbuatan ini akan dianggap tidak menghormati Tuhan.
• Menanggalkan kasut sebelum masuk ke dalam rumah.
• Selain di dalam tokong, masyarakat juga digalakkan untuk menanggalkan kasut sebelum masuk ke dalam rumah seseorang. Perbuatan ini adalah untuk menghormati tuan rumah.

Nilai-nilai kesantunan dalam masyarakat India

• Duduk bersila semasa makan.
• Masyarakat India perlu duduk bersila semasa makan kerana cara duduk ini merupakan cara duduk yang tepat serta sopan semasa mereka menjamu selera. 
• Tidak membazirkan makanan.
• Kaum India tidak dibenarkan untuk membazirkan makanan kerana perbuatan ini dianggap tidak beretika serta tidak santun.
• Senyap semasa bersembahyang.
• Semasa bersembahyang, masyarakat India perlu senyap dan tidak boleh bising di dalam kuil. Perbuatan ini adalah untuk menghormati Tuhan.
• Menanggalkan kasut sebelum masuk ke dalam kuil.
• Sama seperti kaum Cina, kaum India tidak dibenarkan memakai kasut semasa masuk ke dalam kuil kerana perlakuan ini dianggap tidak menghormati Tuhan.
• Bersalam dengan orang yang lebih tua.
• Apabila bertemu dengan orang yang lebih tua di mana-mana tempat, masyarakat India perlulah bersalam dengan mereka terutamanya orang tua yang dikenali sebagai tanda penghormatan terhadap mereka.

• Kerjaya sebagai seorang guru tidak mengira kaum dan mereka akan mendidik murid-murid yang terdiri daripada pelbagai kaum.
• Jadi, seorang guru mestilah sentiasa mengamalkan nilai-nilai kesantunan yang baik dari segi:

1. Kesantunan Berpakaian
1. Cara berpakaian yang sopan merupakan salah satu Peraturan Tatatertib dan Kelakuan bagi pejawat awam.
2. Guru tidak boleh memakai pakaian yang boleh merangsang orang lain terutamanya dari segi jantina yang berbeza. Contohnya, memakai  pakaian yang menjolok mata seperti pakaian tembus pandang (transparence), menampakkan bahagian badan, blause yang terlalu mini atau terbelah terlalu tinggi.
3. Guru seharusnya memakai pakaian  yang formal serta tidak menampakkan tubuh badan supaya boleh memberi teladan yang baik kepada anak murid selain menunjukkan peribadi seorang guru yang baik serta sopan.
2. Kesantunan Tingkah Laku
1. Gerak geri guru ketika menghadapi sesuatu dalam situasi tertentu perlulah sopan. 
2. Contohnya:
• Semasa ibu bapa anak murid datang berurusan di sekolah  atau berkunjung ke sekolah atas sebab urusan, guru seharusnya melayan mereka dengan sopan santun.
• Semasa duduk di dalam kelas, guru haruslah duduk dengan cara yang sopan.
• Semasa berhadapan dengan orang yang kita hormati seperti guru besar atau pegawai dari jabatan, guru seharuslah memberi salam kepada mereka.
• Apabila berjalan di tempat umum, guru perlulah menjaga tingkah laku mereka.
3. Sebagai kesimpulan, tingkah laku guru menjadi model kepada anak didik.
3. Kesantunan komunikasi
1. Ketika komunikasi, guru perlu mengambil kira norma-norma budaya dan bukan hanya sekadar menyampaikan idea yang difikirkan sahaja.
2. Cara berbahasa harus disesuaikan dengan unsur-unsur budaya yang ada dalam masyarakat setempat seperti masyarakat Melayu, Cina, India, Peribumi dan sebagainya.
3. Perkataan atau bahasa yang digunakan perlulah sesuai dengan situasi ketika berkomunikasi.
4. Guru yang tidak dapat menggunakan kesantunan berbahasa dengan betul mungkin akan dianggap sebagai seorang yang sombong, angkuh, tak acuh, egois, tidak beradat, bahkan tidak berbudaya.
5. Guru seharusnya menjaga tutur katanya agar sentiasa mengamalkan kesantunan bahasa dan mampu memiliki bahasa yang santun dan sesuai kepada muridnya, walaupun murid menunjukkan tingkah laku yang bermasalah.
6. Guru seharusnya menggunakan bahasa yang lemah lembut dan halus apabila berkomunikasi dengan anak murid.
7. Guru tidak boleh mengeluarkan kata-kata yang kasar semasa menegur anak murid walaupun guru berasa sangat marah.
8. Guru juga menjadi teladan bagi murid dengan menerapkan kesantunan dalam setiap tutur katanya.

Tutorial 4: Cara penjagaan muka yang sesuai (santun) semasa kita berkomunikasi

• Muka dalam masyarakat Melayu  merujuk kepada air muka. (Asmah , 2000:101)
• Air muka dalam Bahasa Melayu pula bermaksud:
• Rupa, Wajah Seseorang
• Maruah Seseorang
• Penjagaan muka semasa berkomunikasi bermaksud menjaga wajah diri ataupun menjaga maruah diri serta maruah orang lain semasa berkomunikasi dengan orang lain.

Penjagaan Muka Diri Sendiri (Penjagaan Maruah Diri Sendiri)

• Menjaga maruah diri semasa berkomunikasi dengan orang lain dengan tidak melakukan perbuatan yang memalukan diri serta menggunakan cara yang sopan santun.

1. Menggunakan perkataan atau ayat yang tidak mengandungi unsur-unsur yang memalukan diri semasa bertutur . Contoh:  Mimi tidak menggunakan bahasa yang kesat dan kasar semasa bertutur kerana dia mengetahui bahawa perkataan-perkataan tersebut memalukan diri sendiri.
2. Bertutur dengan lemah lembut, halus, tidak meninggikan suara semasa bercakap untuk menjaga muka sendiri (maruah diri). Contoh: Mina selalu menggunakan nada suara yang rendah dan lembut semasa bertutur dengan orang lain supaya  orang lain selesa mendengar. Hal ini secara tidak langsungnya akan menjaga muka Mina  kerana dia bersopan santun.
3. Tidak bercakap bohong kerana hal ini boleh menjejaskan kepercayaan orang lain terhadap kita. Contoh: Kim seorang yang tidak  suka bercakap bohong dan dia selalu berkomunikasi dengan orang lain secara jujur dan iklhas. Dengan ini, Kim telah memperoleh kepercayaan ramai kawannya. Rakan-rakan selalu memuji personaliti Kim dan mereka suka bergaul dengannya. Secara tidak langsung, muka (maruah) Kim dapat dijaga.
4. Bersifat merendah diri dan tidak sombong semasa manjalankan perbualan dengan orang lain supaya tidak dibenci oleh orang lain. Contoh: Abu disukai oleh rakan-rakannya kerana dia tidak bersikap sombong  semasa dipuji oleh orang lain walaupun dia  selalu mendapat keputusan cemerlang dalam peperiksaan. Sebaliknya, dia bersikap rendah diri. Sikap merendah diri dapat membantunya untuk menjaga muka (maruah) Abu kerana rakan-rakan suka bergaul dengannya.

Penjagaan Muka Diri Sendiri (Penjagaan Wajah Diri Sendiri)

• Menjaga mimik muka sendiri semasa berkomunikasi dengan orang lain.

1. Kita tidak sepatutnya menunjukkan emosi kita yang negatif seperti murung, sedih dan sebagainya apabila berkomunikasi dengan orang lain. Contoh: Raju tidak menunjukkan  emosi negatif  terhadap orang lain  apabila  menjalankan perbualannya. Sebaiknya, dia selalu bersenyum apabila  menjalankan perbualannya supaya sentiasa menyenangkan hati  orang lain. Hal ini membuktikan bahawa dia merupakan seorang yang bersopan santun dan mampu menjaga air muka sendiri.
2. Kita sepatutnya selalu bersenyum apabila berkomunikasi dengan orang lain. Contoh: Lily selalu bersenyum apabila dia bertutur dengan orang lain. Hal ini menunjukkan dia pandai menjaga muka diri sendiri dengan menunjukkan muka yang manis kepada orang lain.
3. Semasa dimarahi oleh orang lain, terutamanya orang yang lebih tua daripada kita, kita seharusnya pandai menjaga mimik muka kita dengan tidak menunjukkan muka yang gembira atau seronok. Hal ini adalah untuk menghormati orang lain. Sebaliknya, kita haruslah menunjukkan muka yang serius. Contoh: Camelia menunjukkan muka yang serius  apabila  dia  dimarahi oleh ibunya. Dia tidak menunjukkan muka yang pelik seperti gembira atau seronok.

Penjagaan Muka Orang Lain (Penjagaan Maruah Orang Lain)

• Selain menjaga maruah diri, kita juga haruslah menjaga maruah orang lain semasa berkomunikasi dengan orang lain supaya hati orang lain tidak tersinggung dan mereka boleh merasai diri mereka dihormati.

1. Mengelakkan diri daripada menghina dan merendah-rendahkan peribadi seseorang untuk menghormati orang lain. Contoh: Tina selalu menjaga hati orang lain dan di tidak akan menghina atau merendah-rendahkan peribadi orang lain kerana dia tahu perbuatan ini akan menjatuhkan maruah orang lain.
2. Menolak permintaan daripada orang lain secara bersopan santun. Contoh:  Ali meminta pertolongan daripada Salim untuk mengajarnya Matematik tetapi Salim sedang sibuk membantu ibunya menjaga adik di rumah. Oleh itu, Salim meminta maaf daripada Ali dan menyatakan sebab-sebab tidak dapat memberi bantuan dengan jujur kepada Ali dan dia  menolak permintaan secara bersopan santun.
3. Memanggil seseorang itu dengan gelaran yang sesuai dan tepat. Contoh: Mary dan Siti telah berjumpa dengan Cikgu Lily di pasar raya. Mary memanggil “Mak Cik” kepada gurunya manakala Siti menggelar gurunya  sebagai “Cikgu”. Siti telah menggunakan gelaran yang betul iaitu “Cikgu”. Hal ini menunjukkan Siti pandai menjaga muka gurunya. Manakala Mary telah menggunakan gelaran yang salah iaitu “Mak Cik”.Hal ini menunjukkan Mary tidak menghormati gurunya dan tidak pandai menjaga muka gurunya.
4. Kita haruslah bertegur sapa dengan orang yang dikenali supaya  mereka berasa diri mereka dihormati. Contoh: Rahayu akan bertegur sapa dengan jiran-jirannya terutamanya jiran yang  lebih tua daripadanya pada setiap pagi sebagai tanda penghormatan kepada mereka. Tindakan  ini akan  menggembirakan jiran-jirannya walaupun ia merupakan tindakan yang kecil. 
5. Kita haruslah menjadi pendengar yang baik dengan memberi perhatian terhadap percakapan orang lain untuk menghormati penutur. Contoh: Omy selalu melatih diri untuk menjadi seorang pendengar yang peka supaya dia boleh memberi perhatian terhadap percakapan penutur. Omy akan melihat mata penutur apabila berkomunikasi dengan orang lain. Selain itu, dia juga akan meletakkan kerja-kerja  di tepi dan menumpukan perhatian terhadap percakapan orang lain. Hal ini kerana dia tahu bahawa menjadi seorang  pendengar yang baik merupakan satu tingkah laku yang mampu menjaga muka orang lain.
6. Memberi salam dahulu kepada orang lain sebelum memulakan sesuatu perbualan terutamanya apabila kita bercakap dengan orang yang lebih tua daripada kita. Contoh: Fatimah selalu memberi salam kepada orang yang lebih tua daripadanya seperti ibu  bapa sebelum memulakan pertuturannya. Fatimah berbuat demikian kerana dia menghormati mereka dan ingin memelihara air muka mereka. 
7. Berfikir baik-baik sebelum mengeluarkan perkataan atau ayat. Kita haruslah mengambil kira sama ada percakapan kita akan menyinggung perasaan orang lain atau tidak. Dengan cara demikian, kita dapat menjaga muka orang lain. Contoh: Hafiz selalu berfikir secara rasional dan  dengan sebaik-baiknya sebelum mengeluarkan  ayat dan perkataan supaya tidak mengeluarkan ayat yang menyakiti hati orang lain.
8. Tidak mengatakan gosip di belakang orang lain. Contoh: Famidah selalu menjaga nama baik orang lain dengan tidak mengatakan gosip orang lain dengan sebarangan. Hal ini kerana dia tahu setiap manusia mempunyai kelemahan dan kekuatan masing-masing.
9. Kita sepatutnya menjaga muka dan perasaan orang lain sebelum kita memarahi seseorang. Kita haruslah bersikap sabar dan menegur orang tersebut dengan lembut dan bersopan santun. Contoh: Cikgu Lily  tidak akan memarahi anak muridnya dengan sebarangan kerana dia tahu untuk menjaga muka muridnya. Dia akan menegur murid yang telah melakukan kesalahan dengan lembut serta bersopan santun.
10. Kita perlulah menghormati pendapat orang lain walaupun pendapat kita berbeza daripada pendapat orang lain kerana setiap orang melihat sesuatu perkara dari sudut yang berlainan.  Contoh: Adam tidak ingin mendengar dan menerima pendapat Rashid kerana pendapatnya tidak sama dengan Rashid. Hal ini telah menyinggung perasaan Rashid. Sebenarnya, Adam perlu mencuba untuk mendengar pandangan orang lain sebagai tanda penghormatan kepada orang lain.